Тренды сквозной аналитики: как повысить эффективность взаимодействия с клиентами?

Сквозная аналитика — инструмент, который позволяет бизнесу знать своего клиента «в лицо» и взаимодействовать с ним на основе данных, а не гипотез и предположений. В 2022 году он стал особенно актуален в связи с потерей привычных маркетинговых инструментов: переход в новые каналы требовал системной аналитики для сохранения продаж. В ближайшее время сервисы сквозной аналитики ждет новый этап развития — Павел Мрыкин, эксперт по сквозной аналитике Calltouch, рассказывает о ключевых трендах отрасли на год вперед.

Рост интереса к аналитике данных в мессенджерах

В 2023 году одним из самых популярных каналов взаимодействия с пользователями станут мессенджеры. По данным исследования Calltouch в конце 2022 года, около 40% россиян используют их как площадку для совершения покупок. Показатель вырос на 11% по сравнению с февралем этого же года, и самыми популярными каналами трафика стали WhatsApp и Telegram.

Сквозная аналитика уже сегодня позволяет отследить расходы на рекламу в Telegram-каналах и чатах, а также расходы в Telegram Ads (рекламной платформе мессенджера) с помощью ручного ввода данных. С рекламы в Telegram Ads невозможно вести пользователя на сайт и, следовательно, отслеживать переходы.

Управление процессом взаимодействия с клиентами

Если раньше сервисы сквозной аналитики служили преимущественно для сбора отчетов, то сегодня они шагнули сильно дальше — и могут собирать единый профиль клиента на основе данных и управлять процессом взаимодействия с ним.

Все целевые действия, совершенные пользователями, отслеживаются и фиксируются в сервисе сквозной аналитики, а затем отправляются «в работу». Например, клиент позвонил — мы отправляем информацию в Яндекс.Метрику, звонок отмечается как целевой. И далее на основе этих данных сервис сможет автоматически оптимизировать рекламные кампании в Яндекс.Директе.

Аналогичным образом работают и триггерные сценарии. В одном кабинете в рамках сервиса собирается вся информация о клиентах. На основе этих данных вы можете сегментировать пользователей на отдельные аудитории и коммуницировать с каждой из целевых групп по-разному. Триггерные рассылки позволяют персонализировать коммуникацию и мотивировать каждую целевую группу к действиям, а также не требуют ручной отправки — это происходит автоматически при наступлении заранее прописанных сценариев. И все это в режиме одного окна!

Сквозная аналитика все эти данные аккумулирует, собирает и перенаправляет в другие системы — так оптимизируется взаимодействие с клиентом, становится более оперативным, эффективным и точечным. Есть ситуации, когда трудно понять, как собрать данные для анализа — например, если речь идет о влиянии разных каналов на трафик офлайн-магазинов. В 2022 году появился инструмент Calltouch Big Data, который помогает понять, какой путь прошел клиент и какую рекламу видел до посещения офлайн-точки продаж.

Развитие технологий машинного обучения

К 2023 году 99% сервисов сквозной аналитики уже достигли необходимой степени автоматизации. Они научились высвобождать человеческий ресурс, выполняя линейные задачи — сведение данных по расходам и доходам из рекламных кабинетов, ручные интеграции с CRM-системами, импорт данных с сайтов и других источников трафика. Сегодня сервисы сквозной аналитики стремятся не к автоматизации рутинных операций, а к поглощению технологий других сервисов для того, чтобы объединить все клиентские данные и возможности работы с ними в единый профиль.

Для обработки такого массива данных требуется все больше времени и ресурсов — и на помощь приходят технологии искусственного интеллекта. Сервисы сквозной аналитики  уже используют машинное обучение для коллтрекинга. Если раньше человеку нужно было прослушать более 100 звонков самостоятельно, поделить и протегировать их как «целевые» и «нецелевые», то сегодня технологии машинного обучения позволяют решить эту задачу без подключения человека. Система на основе собранных данных может прослушать даже абсолютно новые для нее звонки и определить из них те, которые являются целевыми.

Технологии позволяют не только обрабатывать данные, но и формировать прогнозы. Собранные и обработанные данные помогают создавать планы дальнейшего взаимодействия с клиентом: точечные рассылки, формирование персонального ценового и ассортиментного предложения, ретаргетинг — повторная реклама-напоминание о том, что клиент интересовался каким-то товаром или услугой и т.д. Однако надо понимать, что этот тренд актуален для крупного бизнеса, у которого есть необходимый объем данных и возможности для их анализа и формирования прогнозной модели.

Благодаря постоянному развитию новых технологий сервисы сквозной аналитики становятся более гибкими и широкими по функционалу. Помимо задач аналитики, они уже способны решать большую часть маркетинговых задач целого бизнеса с минимальным участием человека.